Sistema de Gestão da Qualidade - Norma ISO 9001

A concepção, planeamento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade - Norma ISO 9001 © influenciado por várias variáveis como a dimensão da entidade, o tipo de produto produzido, os processos empregues, entre outros, não sendo intenção desta norma uniformizar os sistemas de gestão da qualidade. Sendo um processo tutelado pelo Instituto Português da Qualidade, através de várias empresas creditadas, a adopção deste Sistema de uma decisão estratégica e voluntária da instituição.

O Sistema de Gestão da Qualidade tem como principal objectivo assegurar a qualidade dos serviços prestados, satisfazendo as necessidades implícitas e explícitas dos seus clientes/utentes, através da organização e melhoria sistemática da qualidade das suas próprias operações e processos. Este sistema vai permitir que a instituição aborde, organize e mantenha, maior disciplina nos seus processos, maior confiança nos instrumentos de gestão, maior confiança junto dos colaboradores, maior confiança para as partes interessadas, maior transparência nas decisões, menores custos de falhas e reclamações.

A resposta social certificada com esta Norma reúne um conjunto de boas práticas numa perspectiva de melhoria contínua dos procedimentos, menor variação na prestação de serviços, maior transparência perante os clientes/utentes, maior confiança e melhor imagem da instituição e da respectiva resposta social, que se consubstancia numa garantia de qualidade dos serviços prestados.

Sistema de Qualificação das Respostas Sociais (SQRS)

O Sistema de Qualificação das Respostas Sociais (SQRS) foi desenvolvido pelo Instituto da Segurança Social (ISS, IP) e baseia-se num conjunto de critérios e requisitos que uma vez cumpridos pelas Instituições, lhes dará a oportunidade de serem detentoras de uma Marca de Qualidade, legalmente registada, que atesta a conformidade dos seus serviços com estes mesmos requisitos, embora de aplicação voluntária, partindo do interesse e iniciativa das entidades de apoio social.
A certificação é reconhecida por uma entidade externa e independente à Segurança Social (Entidade Certificadora), que atesta que os serviços prestados satisfazem de uma forma eficaz os clientes e as exigências legais e regulamentares ao seu funcionamento. Esta certificação evidencia o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos modelos de avaliação da qualidade assegurando que quando o cidadão procura os serviços de uma entidade de apoio social está garantida a satisfação das suas necessidades, expectativas e exigências de qualidade.

A Marca de Qualidade "Resposta Social Certificada" disponibilizada às instituições apresenta 3 níveis de Qualificação de crescente exigência:

- Certificação de Nível C - cumprimento dos requisitos estabelecidos para a qualificação de Nível C;

- Certificação de Nível B - cumprimento dos requisitos estabelecidos para a qualificação cumulativa dos Nível C e B;

- Certificação de Nível A - cumprimento dos requisitos estabelecidos para a qualificação cumulativa dos Nível C, B e A (a totalidade dos requisitos do Modelo de Avaliação da Qualidade).

Certificação de Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS)

A Certificação de Qualidade dos Serviços Sociais é um sistema de reconhecimento, garantia e certificação da qualidade dirigido às organizações que actuam no Âmbito dos serviços sociais, representado em Portugal pela Associação Portuguesa para a Qualidade.

Este sistema foi aprovado e é monitorizado por um Comité Europeu da Qualidade, concebido e gerido pela EPR - European Platform for Rehabilitation, inspirado nos sistemas de qualidade total, nos modelos de excelência, instituindo uma abordagem integrada, assente num processo de certificação externo que tem como eixos fundamentais a auto-avaliação e a aprendizagem organizacional, integrando três níveis de reconhecimento da qualidade nas organizações:

(EQUASS Assurance) Nível 1 - Corresponde ao 1º nível de exigência fundamental para a prestação de serviços, significando um patamar de qualidade acessível em termos de esforço e de custos. Os critérios definidos são certificados por um período de 2 anos;

(EQUASS Excellence) Nível 2 - Certifica as organizações que demonstrem resultados de excelência e melhoria contínua. A certificação é válida por um período de 3 anos;

(EQUASS Award) nível 3 - Reconhece o desempenho particularmente excelente das organizações. A sua atribuição resulta de um processo de competição anual entre as organizações com Certificado da Excelência dos Serviços Sociais e tem por base a avaliação e benchmarking do desempenho.